بيتك ...الأمان والاطمئنان !

                                         نافذه اسلاميه لقصرأندلسي- مدينة اشبيلية 2011


وصلتني رساله تدافع عن بيت التمويل الكويتي بشده بعد رفع رسوم خدمة الرسائل الهاتفيه من 2دينار سنويا الى 10 د.ك. وتنتقد من قام بالغاء الخدمه والتي لا تكلفه الا800فلس كويتي شهريا مقابل معرفة تحركات رصيده أول بأول بدل أن تتعرض أمواله للسرقه وهو آخر من يعلم بذلك ! فما كان مني الا أن أقوم بالرد عليها بهذه التدوينه المتواضعه ممثله دور العميل المحب والايجابي بانتقاد بنكي المفضل آمله منه بتحسين أداءه وتصحيح أخطاءه حتى يحافظ على قاعدة عملاءه .

 يجهل بيت التمويل الكويتي للأسف أنه يعمل في قطاع خاص سيماه المنافسه النظيفه وذلك لكسب مزيد من العملاء بناء على الخدمات المقدمه من قبله والتي تتطلب مزيد من المرونه في التفاعل مع حاجة العميل وتلبية رغباته للحصول على مزيد من القبول والثقه والولاء تجاه . فأنا عندما أختار بيت التمويل مكان أودع به نقودي بناء على المميزات التي سأحصل عليها والتي قد لا تتوافر لدي باقي البنوك أو المصارف الاسلاميه. لمدة 35عاما انفرد بتقديم خدماته الاسلاميه وهذه ميزه لصالحه لاحتكاره السوق بتقديمه بعض المنتجات الاسلاميه فالناس لم تتجه له في ذلك الوقت الا لتحريها عن الحلال وابتعادها عن الشبهات .

خلال زمنه الذهبي هذا ، ما الدور الذي لعبه تجاه المسؤوليه الاجتماعيه للمجتمع الكويتي !؟هل أسس كليه غير ربحيه تدرس الاقتصاد الاسلامي !؟ أم بادر بدعم مشروعات الشباب ودفع بعجلة تنمية الاقتصاد الحقيقي للبلد الذي فيه انتاج و خلق فرص وظيفية لهم ! بدل وضع شروط ماديه تفوق امكانياتهم للانطلاق في عالم الأعمال ! فالضربه القوية تأتي من الكبار وليس الصغار . أم أنه ساعد في حل المشكله الاسكانيه ببناء مدينه سكنيه نموذجيه وبيع عقارها بأسعار تناسب ذوي الدخل المحدود بدل احتكاره للعقار الذي ساعد لارتفاع أسعاره ؟! بالاضافة الى مماطلته بتطبيق قانون الضرائب عليها !؟ فدوره كان ولا يزال يشجع على النهج الاستهلاكي في المجتمع أكثر من هو بناءي .

 أما الآن، فأنا لن أتحمل تخبط قراراته برفع رسوم خدمة الرسائل التي تقدم مجانا لدي بعض بنوك المنطقه. كما لن أتحمل سوء ادارته بعمل مخصصات قاربت المليار دينار كويتي وذلك لتغطية أخطاءه باقراض شركات القطاع الخاص الفاشله وغيرهم من كبار الأفراد. و لن أتحمل توزيعات أرباحه الرديئة  لحسابات التوفير الاستثمارية  1.152%  و 1.728% للودائع الاستثمارية المستمرة التي لا تغطي زكاة مالي 2.5%.

فعندما يتحججون بأن تم توحيد تلك العمولة من قبل البنك المركزي ، أفهم أن يتدخل البنك المركزي بفرض حد أعلى للرسوم وذلك لحماية العميل وللبنك الحق باعفاء العميل منها أو التفاوت في تسعير خدماته بناء على سياسته ونهجه للمحافظه على عملاءه أو كسب المزيد منهم !

 نعود للبنوك الاسلاميه فبناء على رسالتي الماجستير والتي كانت قائمه على دراسة العوامل المؤثر على ولاء عملاء البنوك الاسلاميه توصلت أن أهم تلك العوامل (جودة الخدمة الالكترونية،  جودة الخدمة ، رضا العملاء ،السمعه،الثقه ) هو ثقة العميل في البنك الاسلامي ،فمتى ما فقدت تلقائيا سيتحول الى غيره من البنوك .كما دراسه أخرى أجريت في ماليزيا على البنوك التجاريه والاسلاميه لمعرفة أكبر عامل مؤثر لولاء العميل للبنك توصلت لنفس النتيجة وهو الثقه أهم عامل يمكن البنك بأن يحتفظ بقاعدة عملاءه لأكبر فتره ممكنه متى ما حافظ على مستوى الثقه التى يأمل العميل بالحصول عليها (1). وهذا ما لا يدركه بيت التمويل الكويتي للأسف. نتمنى من بيتك تصحيح خطأه في أسرع وقت حتى لا يخسر ثقة عملاءه ويتحولوا الى مصرف اسلامي يتميز بأداء ربحي جيد و منتجات اسلاميه قيمه.

 محبتكم
 مريم الخزام

1. Mohammad Ziaul Hoq, Nigar Sultana, Muslim Amin(2010), ‘The Effect of Trust, Customer Satisfaction and Image on Customers' Loyalty in Islamic Banking Sector’, South. New Delhi: Vol. 17, Iss. 1; pg. 70, 24 pgs.