بحث هذه المدونة الإلكترونية

الخميس، 17 ديسمبر، 2015

مقهى كافيين Caffeine

 
 
قمت بزيارة خاطفة لسوق المباركية بالأجواء الجميلة لفصل الشتاء لدينا بالكويت، فكانت نقطة تجمعنا في مكان يدعى سوموSUMO حيث المقاهي والمطاعم الصغيرة التي تأخذ طابع خاص يعكس ميول كل شخص مؤسس لها.

 
توقفنا لرشف القهوة بمقهى يدعى كافيين Caffeine الذى تم تأسيسه من قبل ذلك الشاب الطموح محمد الحسن خريج أمريكا تخصص تمويلFinance.
فكان متميزا بحلمه فقد أبدع لنا بتدشينه في وقت قياسي لا يتجاوز الخمسة أشهر فأنتج لنا مقهى ممتزج بروح كويتية معاصرة.

اشترط في مشروعه دوما أن يكون متميزا ولا شىء الا التميز الذي كان يحلم به. ولكن ما هو ذلك النشاط؟ لم تكن أى فكره لديه بالذهن أبدا غير التميز. فشغفه عند بزوغ اقتراح فكرة المقهى تجاوز المراحل التي تعد لدراسته من اعداد خطة تفصيليه له ودراسة تسويقية لينال النجاح المحقق.
 



فبزيارة خاطفه لموقع سومو ومشاهدة المكان المرشح للمشروع المجهول اقتراح عليه أخوه انشاء مقهى عادي وسينجح لحاجة المنطقة له! فكانت تلك الكلمات ملهمة لتخيل ما سيكون عليه النشاط لصوره ذهنية عالقه لكوفي شوب بمدينة سان فراسيسكو Blue Bottle Coffee. اتضحت له الرؤية ووافق على الفور بتأجير المكان ودفع الخلو Key Capitalلأصحاب المحل والتعاقد مع المهندس الفذ أحمد الغانم الذي قام بنقل الحلم الى ديكور ملموس. نذكر هنا لم يتم الاستعانة بتمويل بنكي أو دعم حكومي لبدء النشاط وذلك لقناعة محمد أنه يتطلب الكثير من الاجراءات والخطوات التي ستؤخر المشروع والبدء به ولكنه اكتفى بمشاركة أخيه للانطلاق لتحقيق فكرته، حتى أصبح مشروعا عائليا الكل يمد يديه للمساعده عند ضغط العمل وخاصة بنهاية الأسبوع.

 



تتمثل القيمة المضافة التي يقدمها مقهى كافيين بجودة طعم القهوة الناطعة وقوية التركيز والذي يميزها عن المقاهى الموجودة بالسوق الكويتي سواء كانت محلية أو عالمية. وكذلك أجواءه الكويتية المعاصرة التي تتمثل بنمط الحياة السريعة المطعمه بلمسات بسيطة بالمفردات الكويتية المستخدمه منذ الاشراف عليه بكلمة (اقلط) أحببتها كثيرا (؛
وتصنيف قائمة المشروبات (طنطل/ قصاصه) الى الخروج منه (لا توطوط)، أيضا لمسات الاضاءه التي تم تلبيسها بالدلال العربية التقليدية المذهبة اللون وسماع الأغاني الشعبية وفي نفس الوقت تستشعر بأنك بمقهى عصري حديث متمثل بأجواءه خدمته السريعة.

 
 
 
 
كما التعامل الودود والدافىء من قبل أصحابه تشعرك بوجوب ولاءك له. أيضا السعر البسيط الذي تقدمه مقابل الحصول على كوب من القهوة المحمصه والمعده بطريقه احترافية بأجواء مريحه نظيفة يستحق ثمنه. بالاضافة توفر خدمة التوصيل لقهوتك المفضلة الى مكتبك أو حيثما كنت.
 





نذكر هنا أن سياسة مقهى كافيين تنتهج استراتيجية بلو أوشن Blue Ocean Strategy
والتي تقوم بالتركيز على النجاح دون المنافسة القوية، يكفي أن تقدم منتج وخدمة ذات جودة عالية متمثله بالقهوة ذات الطعم المميز وحرصه على راحة رواد المكان بسوق غير مخدوم مما يجذب مزيد من العملاء الجدد بالتالي يحقق أرباحا كبيره. وهذا ما أجده تحقق أو سيتحقق لحداثة النشاط فقط عشرة أشهر منذ الانطلاق.
 



سؤالنا المهم الموجه لكل من لديه نشاط تجاري حديث؛ أين تجد مشروعك بعد خمس سنوات من الان؟ هل سيتم التوسع بأرجاء مناطق الكويت أو الخليج العربي؟ هل بالامكان اضافة منتجات جديده أو بديلة عن ما هو متعارف عليه بالسوق؟ الكثير من الأسئلة بالامكان طرحها للتوصل لرؤية مستقبلية واضحه لنشاطك التجاري الحر.

 
محبتكم دوما,
مريم الخزام
MBA,CIB

الاثنين، 20 أبريل، 2015

نظرة تفاؤلية للمكتبات الكويتية

كتاكيتي مدمنين كتب من النوع الثقيل (:

السبت، 29 مارس، 2014

خدمة ما بعد البيع


 

                                                      سياسة التبديل والارجاع لدى موقع نت بورتيه
 
تكثر المنافسة في الوقت الراهن بين جميع ممارسين أنشطة البيع بالتجزئة من محلات ملابس، أحذية، مطاعم بأنواعها ولا نقتصر بحديثنا هنا عمن يمارس نشاطه التجاري بصورة رسمية ولكن نشمل أيضا تجارة المنزل (Home Business).

حيث يتساءل البعض كيف نتميز عن الغير في زخم المنافسين الشرسين؟ كيف أستطيع الاستمرار في نشاطي التجاري بربحية؟  أجد الإجابة عن تلك التساؤلات بعنوان مقالتي اليوم بالخدمة ما بعد البيع.


يظن غالبية أصحاب النشاط التجاري الحديثي عهد بالساحة أن عملية البيع تنتهي بتسليم البضاعة الى الزبون، ولكن فعليا لا تزال عملية البيع والشراء مستمرة طالما كان العميل غير راضي عن مزود الخدمة أو البائع بسبب فشلهم من وجهة نظره من عدم توافر الخدمة كما هو متفق عليه أو توصيلها متأخرا أو استجابة موظفين الخدمة له كانت بطريقة غير مبالية أو فظه أو قد تكون الخدمة أو السلعة المقدمة فعلا سيئة.


فان كان هدف البائع أو الشركة الحصول على درجة عالية من رضا العميل على الخدمة أو السلعة المقدمة ليس فقط بالوقت القصير ولكن يتجاوز طموحهم لبناء علاقة متينة طويلة الأمد من خلال ارضاء العميل بصوره تامه فانه سيعمل على تصحيح أي خطأ يبدر منهم بأسرع وقت ممكن وبتعامل مرن جدا دون قيود تفرض على العميل. كيف؟

 سأضع أمثلة من تجارب مررت بها فقد طلبت بوكيه ورد طبيعي من fresh_flowers_2ur_house@ وهو حساب متخصص بالبيع جملة عبر موقع الانستغرام  ولكن عند توصيلها تفاجأت بأنها ليس كما هو متوقع أو متفق عليه حيث رائحته لم تكن قوية كما تصورت لذا تم مراسلتهم وإذا بهم يقوموا مشكورين بإعادة المبلغ دون استرجاع بضاعتهم!

هنا التاجر أو البائع ذكي تدارك الخطأ وقام بتصحيحه سريعا وبطريقة أرضت كلا الطرفين
( Win-Win Situation)
 
مما جعلني أفضل التعامل معهم دوما دون التفكير بخوض تجربة جديدة مع الغير. صراحة نادرا ما نجد من يرتقي بمعاملة العملاء ويجعله هو الصح دائما.
 
في هذه الحالة كان البائع والمشتري راضين بصورة مكنت العميل من الاستمرار مع مزود الخدمة صاحب الورد وفي نفس الوقت كسب رضاه وثقته وهو أثمن ما يمكن الوصول اليه من مستوى العلاقة بحيث يصبح ذلك العميل ما هو الا مدافع عن ذلك التاجر لما حصل على معاملة خاصة تفوق توقعه.
 

 
فما يطمح له العميل عند تذمره أو تقديم شكواه الى تصليح السلعة أو ضبط الخدمة بعد انقطاعها، الحصول على اعتذار أو على تبرير لانقطاع الخدمة، تأكيد بعدم معاودة الوقوع بالخطأ مره أخرى، استرجاع جزء من المال المدفوع أو كله خاصة إذا لم يحصل على الخدمة المتوقعة مقابل المال الذي دفع، اتاحة فرصة له للتعبير عن غضبه والاستماع لشكواه.

 

 

أما لو أردنا أنا نرتقي بمتاجرنا فما عليكم الا الاحتذاء بسياسة المتاجر العالمية الراقية التي تشعر عملائها بالراحة وكامل الثقة عند التعامل معها دون خوف وتردد من الاقدام على الشراء منهم على سبيل المثال موقع NET-PORTER
ذلك الموقع العالمي تميزه يكمن ليس فقط بروعة بضاعته وجودتها ولكن بالخدمة ما بعد البيع، حيث يتيح لعملائه 28 يوم لتحديد قرار رغبتك بالسلعة أو رفضها طالما كانت تلك العلامة ملصقة بالقطعة مما يدل على عدم استعمالها (كما موضح بالصورة أدناه)

 

البطاقة المرفقة التي تثبت سلامة القطعة


 بالإضافة الى تحمله كافة تكاليف الاستلام منك حيثما تكون سواء بالبيت أو العمل أو أي عنوان تضعه. فقط كل ما عليك هو الدخول الى حسابك بالموقع وتقوم بوضع المقاس الجديد أو رغبتك باستعادة نقودك والجملة الأخيرة نضع تحتها خط عريض.

قد يتذمر البعض من تلك الحلول ويجدها تعرضه للإفلاس منذ البداية ! ولكن لك أن تبذل ما بوسعك في النطاق الذي لا يستطيع الغير القيام به.

أجد أسهل ما يمكن القيام به ان كنت تطمح أن تكون في صفوف الناجحين هو أن تقلد تلك المواقع أو الشركات العالمية الرائدة والتي تسعى لكسب عملائها بتلك الخدمات الراقية مما يمكنك من الاستمرار والتميز بالسوق الذي تتواجد به.
 

الخلاصة: تكمن قدرتك على المحافظة على عملاءك أو أرباحك بسعيك باستمرار على كسب رضاهم وأن تكون أكثر مرونة بالتعامل وقيامك بتصحيح خطأك بأسرع وقت ممكن حتى تبقى صورتك الجيدة هي السائدة في مخيلتهم وتصبح أنت أفضل مزودي الخدمة أوالسلعة في السوق.

ان كان لديك تجارب مررت بها تود اثراء موضوعنا، ننتظرك شاكرين.


أختكم،
مريم الخزام.