بحث هذه المدونة الإلكترونية

الخميس، 28 يناير، 2010

الهيكل التقليدي الجديد !








نعلم أن الهيكل التنظيمي التقليدي للشركة يتمثل بتواجد المدراء على قمة ذلك الهرم باعتبارهم أهم العاملين في تلك المؤسسة لذا


يعكس ذلك الهيكل موقع أهميتهم في الهرم التقليدي كما هو موضح بالشكل السابق ثم يليهم الادارة الوسطى ثم الموظفين ذو التعامل ا

لمباشرمع العملاء وفي آخر القاعدة نجد العملاء . ولكن فعليا لو ننظر الى العميل على أنه أهم شخص للشركة


لأصبح الهرم مقلوب الذي يركز على أهمية العميل بالتالي يتربع العملاء على قمة ذلك الهرم ثم يتبعهم الموظفين ذو التعامل المباشر

معهم ثم الادارة الوسطى وبالقاعدة الادارة العليا .


هنا يكون الموظف ذو العلاقة المباشرة مع العملاء تحت ضغط شديد , حيث يسمح له العمل فقط في حدود قوانين الشركة


ويعتبر وسيط بين العملاء الخارجين وبيئة عمله و عليه الالتزام بالاجراءات المطلوبه منه يطلق عليهم Boundary-spanning role
بالامكان ملاحظة تواجدهم في كل من قطاع الوجبات السريعة و الفنادق والاتصالات سنتطرق لاحقا للحديث عن طبيعة عملهم

في مقال قادم ان شاء الله .


هنا يصبح عمل الادارة العليا هو تقديم التسهيلات ودعم العمالة ذو الاتصال المباشر مع العملاء .

فلو كان العميل يعامل معاملة الملوك باعتباره ملك اذا من يتبعه بالأهمية هو من يتعامل مع ذلك الملك

وهو الموظف المباشر المختص بخدمة العملاء فالأولى الاهتمام بهم ومعاملتهم كملوك أيضا .

ولكن للأسف هؤلاء الموظفين نجدهم يحصلوا على أقل قدر من الرواتب ولديهم أقل مستوى تعليمي في الشركة باختصار مهمشين

من حيث التدريب أو أخذ رأيهم في سير العمل رغم قربهم للعامل الرئيسي لربح الشركة وهو العميل / المستهلك .

على المستوى الآخر نجد أن هؤلاء الموظفين في واجهة بعض الوظائف كالدكتور والطبيب يتمتعوا بشهادات عالية ورواتب مرتفعة .

ما أنصح به الأخذ بأهمية تطبيق للهيكل التنظيمي الجديد الذي يجعل العميل يتربع على قمته حيث توجه الادارة الحديثة الى التواجد

بالقرب من خدمة العملاء والسعي على الحصول على رضاهم دوما مثال على ذلك قيام الادارة التنفيذية لمطعم دومينو بيتزا بالعمل

بالمهام  اليومية للعملاء وما ضافت اليهم تلك التجربة من قيمة مضافة الى أرباحهم , كما لاحظت عند زيارتي لأحد المطاعم الايطالية بالكويت

Signor Sassi restaurants تنقل المدير بين طاولات الزبائن يسأل عن آرائهم بجودة الطعام واذا لديهم اي ملاحظات !

لذا نجد الموظفين ذو التعامل المباشرة يتمتعوا بخبره واسعة في فهم رغبات وأذواق العملاء ويهدفون لارضاءهم

ويعملوا على نقل المعلومات للادارة العليا التى تقوم بدراسة اتجاه السوق والعمل على التفاعل مع تلك التغيرات و

العمل لتحقيقها وتطبيقها مع ما يتناسب من امكانية الشركة المتوافرة بما يتحقق رضا لكلا الأطراف .

نختم حديثنا هنا بمقولة ميشيل بون الشهيرة :

If you sincerely believe that “the customer is king” the second most important person in this kingdom must be the one who has a direct interaction on a daily basis with the one who is king.





KGMC Zone

الجمعة، 1 يناير، 2010

تصحيح الخطأ Service Recovery

عند وقوع الخطأ تختلف ردة فعل العميل والشركة في التصرف تجاهه وذلك بالعمل على تصحيحة .

ان عملية تصحيح الخطأ تلعب دورا كبيرا في الابقاء على العلاقة الطيبة مع العميل وتقوية ولاءه للشركة .

تتنوع الأسباب المؤدية لوقوع الأخطاء :

  1. عدم الوفاء بتوفير الخدمة رغم الوعود المقدمة مسبقا .
  2. خدمات التوصيل البطيئة أو المتأخرة .
  3. المعاملة السيئة من قبل الموظفين .

جميع ما سبق يترك أثر سىء لدي العميل مما قد يجعله يتراجع عن التعامل مع تلك الجهة مره أخرى وكما يقوم بنشر

انطباعه وتجربته السابقة لمن حولة من أصدقاء وأقارب وتلك ما يطلق NEGATIVE word of mouth

وما لها من أثر قوي في عملية التسويق للمنتج أو الخدمة في عالمنا اليوم .

كما اتضح العميل المتضرر الذي قام بتقديم شكوى وتمت معالجة مشكلته بسرعه نسبة معاودته بزيارة المتجر والشراء

مره أخرى تعادل 50% من ذلك العميل الذي لم يتم بحل مشكلته كانت نسبة معاودة شراءه تعادل ب 12 % .

ان العملاء الذين يحصلوا على تلك المعالجة السريعة لأخطائهم يكونوا أكثر سعادة ورضا كما يقوموا بالحديث المعاملة

الطيبة بالمتوسط الى 7 أشخاص عن ما تلقوا من معالجة أنستهم الخطأ الرئيسي الذي أصابهم في حين الذين لم يحظوا

بالاهتمام من تصحيح الخطأ يقوموا بالحديث الى 25 شخصا وذلك لتفريغ الكيض الذي يحملونه تجاه تلك الجهة (:

وأحيأنا تلك المعاملة السيئة من قبل الشركة أو الموظفين قد تقود العميل بأن يصبح ارهابيا أو شرسا

في ردة فعله مثال على ذلك عميل لمقهى ستاربكس قام بشراء ماكينة كابتشينوا له واكتشف أنها معطوبة

فذهب ذات يوم لابدالها وخلال فترة انتظاره قرر شراء ماكينة مماثلة هدية لصديقه كما اتضح لديه

أن هناك عرض لم يحصل عليه مقابل شراء تلك الماكينة كما لوحظ لاحقا أن هدية صاحبه أيضا ذات عطب !

كما كانت معاملة الموظف سيئة !

هنا قرر صاحبنا أن يحصل من الشركة على ماكينة تقدر بثمن 2000 $ أكثر مما قام بدفعه مقابل الخطأ الذي تعرض له

, كما قام بتهديد الشركة بأنه سيقوم بوضع اعلان صفحة كامله في صحيفة وال ستريت اذا طلبه قوبل بالرفض !

وفعلا تم رفض طلبه فما كان منه الا أن يفي بوعيده (: وفعلا صفحة كاملة ضد مقهى ستاربكس كانت موجودة في

صحيفة وال ستريت ويدعو من وقع عليه ضرر من المقهى للكتابه !

هنا فما كان من الشركة الا أن قامت بتقديم اعتذار للعميل و تعويضه عن الماكينتين التالفتين

ولكن هل حقق ذلك رضى للعميل ؟! أبدا بل طلب بوضع اعلان بصفحة كاملة في نفس الصحيفة مقدمين اعتذارهم له

كما طلب منهم بتمويل الجهة الخيرية التي يدعمها !


القصة أخذت انتباه المجتمع مما ترك أثر سىء لذلك المقهى وكان بالامكان تدارك ذلك الخطأ منذ البداية

مع تلك النوعية من العملاء الحادين الطباع وهم قلة بدلا أن تدفع الشركة مبلغ مضاعف لتصحيح الخطأ .


والاستراتيجية السليمة التي يفضل أن تكون شعار لكل شركة اتقن عملك منذ الوهلة الأولى !


Doing it right from the first time.

سنتطرق الى استراتيجيات تصحيح الخطأ في مقالنا القادم .


قد نتسآل أحيأنا لماذا العميل يقدم على الشكوى ؟!


1. البعض يؤمن أن المعاملة الحسنة هي أقل ما يستحقونه .
2. الآخر يجد أن واجبهم الاجتماعي أن يقوموا بتقديم تلك الشكوى حتى لا يقع الضرر على الغير مره أخرى .
3. بعض العملاء شخصيته متذمره سلبية فقط يحب أن يعمل أوبه من لا شىء .

اذا لماذا لا يقوم الأخرين بالأقدام بتقديم الشكوى ؟!
1. يجدون أن تقديم الشكوى مضيعة للوقت .
2. البعض لا يعلم يقدم الشكوى لمن ؟! وأين ؟!
3. ومنهم من يعتبر أن الخطأ سببه هو يعني يجلد ذاته ...

هناك قاعدة منطقية تقول كلما ارتفع سعر السلعة أو الخدمة نجد أن المستهلك يقدم على تقدم تلك الشكوى وذلك لتوقعه بحصول على مستوى مرتفع من الجودة .

ننتقل الى ردة فعل المستهلكين ( أنواع مقدمي الشكوى ) تجاة مواجهة الأخطأ :

  • العميل السلبي : وهو الذي لا يقدم على تقديم أى شكوى لأى جهة وذلك لايمانه بعدم جدوى تلك الشكوى (passives) .
  • صوت العملاء :وهو ما يطلق على العميل الغير راضي عن الخدمة يقوم بتقديم شكوى مباشرة الى الأشخاص المعنية بالشركة هنا يسمح للشركة بتدارك خطأها مباشرة و لا تسمح الشركة بنشر السمعه السيئة من تصرفها السريع لحل المشكلة ذلك العميل يعتبر أفضل صديق لها وهو (THE VOICERS).
  • من العملاء من يفضل الحديث الى أصدقاءة وأهله عن المعاملة السيئة أو الخطأ الذي تعرض له وكما يتجهوا الى الكتابة بالمنتديات وغرف المحادثة وقد يقوم بانشاء بلوغ أو موقع كامل ليكتب عما تعرض له يعني يقوم بنشر الصورة السيئة للشركة بطريقته الخاصة السلبية وهم ( IRATES ).
  • العملاء النشطاء : وهم من يفضل بتقديم شكواه الى جهة ثالثة سواء صحيفة أو جمعية حماية المستهلك أو جهة حكومية (ACTIVIEST ).


ما نود معرفته الآن أى من العملاء تصنف نفسك ؟!

نرفق اليكم بمادة مصورة لفعالية تصحيح الخطأ في كسب العميل .

http://www.youtube.com/watch?v=IvBWnc5nxOE&feature=related


Valarie A. ,Mary Jo , Dwayne D , SERVICE MARKETING Integrating customer focus across the firm ( FIFTH EDITION ) McGRAW –HILL INTERNATIONAL EDITION