بحث هذه المدونة الإلكترونية

الخميس، 28 يناير، 2010

الهيكل التقليدي الجديد !








نعلم أن الهيكل التنظيمي التقليدي للشركة يتمثل بتواجد المدراء على قمة ذلك الهرم باعتبارهم أهم العاملين في تلك المؤسسة لذا


يعكس ذلك الهيكل موقع أهميتهم في الهرم التقليدي كما هو موضح بالشكل السابق ثم يليهم الادارة الوسطى ثم الموظفين ذو التعامل ا

لمباشرمع العملاء وفي آخر القاعدة نجد العملاء . ولكن فعليا لو ننظر الى العميل على أنه أهم شخص للشركة


لأصبح الهرم مقلوب الذي يركز على أهمية العميل بالتالي يتربع العملاء على قمة ذلك الهرم ثم يتبعهم الموظفين ذو التعامل المباشر

معهم ثم الادارة الوسطى وبالقاعدة الادارة العليا .


هنا يكون الموظف ذو العلاقة المباشرة مع العملاء تحت ضغط شديد , حيث يسمح له العمل فقط في حدود قوانين الشركة


ويعتبر وسيط بين العملاء الخارجين وبيئة عمله و عليه الالتزام بالاجراءات المطلوبه منه يطلق عليهم Boundary-spanning role
بالامكان ملاحظة تواجدهم في كل من قطاع الوجبات السريعة و الفنادق والاتصالات سنتطرق لاحقا للحديث عن طبيعة عملهم

في مقال قادم ان شاء الله .


هنا يصبح عمل الادارة العليا هو تقديم التسهيلات ودعم العمالة ذو الاتصال المباشر مع العملاء .

فلو كان العميل يعامل معاملة الملوك باعتباره ملك اذا من يتبعه بالأهمية هو من يتعامل مع ذلك الملك

وهو الموظف المباشر المختص بخدمة العملاء فالأولى الاهتمام بهم ومعاملتهم كملوك أيضا .

ولكن للأسف هؤلاء الموظفين نجدهم يحصلوا على أقل قدر من الرواتب ولديهم أقل مستوى تعليمي في الشركة باختصار مهمشين

من حيث التدريب أو أخذ رأيهم في سير العمل رغم قربهم للعامل الرئيسي لربح الشركة وهو العميل / المستهلك .

على المستوى الآخر نجد أن هؤلاء الموظفين في واجهة بعض الوظائف كالدكتور والطبيب يتمتعوا بشهادات عالية ورواتب مرتفعة .

ما أنصح به الأخذ بأهمية تطبيق للهيكل التنظيمي الجديد الذي يجعل العميل يتربع على قمته حيث توجه الادارة الحديثة الى التواجد

بالقرب من خدمة العملاء والسعي على الحصول على رضاهم دوما مثال على ذلك قيام الادارة التنفيذية لمطعم دومينو بيتزا بالعمل

بالمهام  اليومية للعملاء وما ضافت اليهم تلك التجربة من قيمة مضافة الى أرباحهم , كما لاحظت عند زيارتي لأحد المطاعم الايطالية بالكويت

Signor Sassi restaurants تنقل المدير بين طاولات الزبائن يسأل عن آرائهم بجودة الطعام واذا لديهم اي ملاحظات !

لذا نجد الموظفين ذو التعامل المباشرة يتمتعوا بخبره واسعة في فهم رغبات وأذواق العملاء ويهدفون لارضاءهم

ويعملوا على نقل المعلومات للادارة العليا التى تقوم بدراسة اتجاه السوق والعمل على التفاعل مع تلك التغيرات و

العمل لتحقيقها وتطبيقها مع ما يتناسب من امكانية الشركة المتوافرة بما يتحقق رضا لكلا الأطراف .

نختم حديثنا هنا بمقولة ميشيل بون الشهيرة :

If you sincerely believe that “the customer is king” the second most important person in this kingdom must be the one who has a direct interaction on a daily basis with the one who is king.





KGMC Zone