نقرر أحيانا شراء سلعه ( هاتف نقال ) أو الحصول على خدمه ( صيانة السيارة ) فنحتاج اختيار وتقييم مزودها , ولنتمكن من اتخاذ هذا القرار نمر بثلاث مراحل : مرحلة ما قبل الشراء,مرحلة الخدمة المباشرة , ومرحلة ما بعد الشراء.
سنركز بموضوعناعلى المرحلة الثانية ( الخدمة المباشرة ) للعملاء والتي تتمثل بالمواجهة وجها لوجه والتفاعل بين العميل مباشرة ومقدم الخدمة و يطلق عليها Service Encounters .
تبدأ مرحلة مواجهة العميل من لحظة تقديم طلب أو ملء استمارة للبنك أو الفندق الذي يرغب بالتعامل معه. أحيانا تكون علاقة التواصل مع العملاء عالية وذلك عند المواجهة الشخصية مباشرة بينه وبين مقدمها كما يحدث في المطاعم والعيادات الطبية والفنادق . وقد تكون العلاقة بينهما قليلة التواصل عندما يكون التفاعل بين العميل وجهاز آلي كسحب أو ايداع النقود في آلة الصرف البنكية أو انجاز معاملة تحويل النقود باستخدام جهاز الآيباد أو غيره من الآجهزة الذكية. هنا يتأثر تقيمنا مبدئيا للخدمة أو السلعة وفقا لأربع عوامل مختلفة هى :
سنركز بموضوعناعلى المرحلة الثانية ( الخدمة المباشرة ) للعملاء والتي تتمثل بالمواجهة وجها لوجه والتفاعل بين العميل مباشرة ومقدم الخدمة و يطلق عليها Service Encounters .
تبدأ مرحلة مواجهة العميل من لحظة تقديم طلب أو ملء استمارة للبنك أو الفندق الذي يرغب بالتعامل معه. أحيانا تكون علاقة التواصل مع العملاء عالية وذلك عند المواجهة الشخصية مباشرة بينه وبين مقدمها كما يحدث في المطاعم والعيادات الطبية والفنادق . وقد تكون العلاقة بينهما قليلة التواصل عندما يكون التفاعل بين العميل وجهاز آلي كسحب أو ايداع النقود في آلة الصرف البنكية أو انجاز معاملة تحويل النقود باستخدام جهاز الآيباد أو غيره من الآجهزة الذكية. هنا يتأثر تقيمنا مبدئيا للخدمة أو السلعة وفقا لأربع عوامل مختلفة هى :
تشمل البيئة على كل ما يمكن للعميل أن يتعرض له وملاحظته بالعين المجردة سواء من الجانب الخارجي شكل المبنى وموقعه أو من الجانب الداخلي من ديكور , أثاث ومعدات , نظافة المكان وهدوءه , طبيعة العملاء الآخرين المتواجدين . تلك العوامل الظاهرة للعيان تساعد العميل على التنبؤ بجودة الخدمة التي سيحصل عليها مقدما . على سبيل المثال في أحد مطاعم منتجعات مدينة بيننغ الماليزية لم يسمح لزوجي بدخول المطعم لارتداءه ملابس رياضية وليس رسمية ( الجاكيت , وبنطلون)! فكان أمام خيارين اما الموافقة على عرضهم بارتداء الجاكايت المقدم من قبلهم أو عدم الدخول وذلك حفاظا على الذوق العام . فمستوى المطعم يفرض زى محدد للتواجد به .
أما بالنسبة للمظهر الخارجي للمكان , نجد لدينا وكالة البي أم دبليو في الكويت أو مدينة ميونخ الألمانية خير مثال للتوضيح , تشعر بتميز المبنى من حيث الواجهة الحديثة ذو طابع جمالي والتصميم الهندسي أعد بأسلوب راقي يجذب الزوار , ومن الداخل تلاحظ نظافة المكان خالي من السجائر ويتم التعامل معك بأسلوب شخصي تشعرك بأريحية تامة. كما أن العملاء الآخرين هندامهم مرتب يعكس فخامة ماركة السيارة التي بحيازتك .
• موظفي الخدمة Service Personnel
أهم عامل في مرحلة تقديم الخدمة للعملاء مباشرة هم الموظفين أنفسهم . باستطاعة الموظف أن يؤثر بقوة على مستوى الخدمات المقدمة من قبل الشركة وان كان التواصل مع العميل غير مباشر مثلا عبر الهاتف ( بدالة خدمة العملاء ) حيث تشعر من صوت محدثك بأنه يكلمك بنفس طيبة أو لا . نجد في زمننا الحاضر قل الاعتماد على التواصل المباشر مع العميل وذلك لظهور الوسائل التقنية الحديثة التي حلت مكان الكثير من الموظفين كخدمة الرد الآلي عند اتصالك على البنك مثلا ( خدمة ألو بيتك المقدمة من بيت التمويل الكويتي ). فالسعى للحصول على رضا العملاء يتطلب تقديم خدمات شخصية مميزة والسعى لبناء علاقة قوية دائمة مع العميل. نجد بعض العملاء ذو خبرة بالخدمة فلديهم علم ومعرفة بالاجراءات المتبعة فيتوقع انجاز معاملته بوقت محدد دون ابقاءه ينتظر أكثر من خمس دقائق أوتحويله الى موظف آخر أو عدم معرفة اجابة استفساره , فهذه الانحرافات عن مستوى الخدمة المقبول قد تؤدي الى عدم رضاهم . لذا لمواجهة العملاء مباشرة و بفعالية يتطلب من الموظف الجمع بين المهارات الشخصية الفطرية والمكتسبة في قدرته على التعامل مع جميع أصناف العملاء بذكاء.
• مزود الخدمة Service Support
لتقديم خدمة مميزة من قبل الموظفين يتطلب بتوفير خدمات داخلية داعمة لعملة تمكنه من انجاز المهام بسهولة ويسر وبكفاءة عالية . قد تكون الخدمات هذه غير ظاهرة للعيان مثل وجود مساعدين له, توافر مستلتزمات العمل من معدات ( كمبيوتر , آلة تصوير ...). غالبا ما يصب غضبنا على الموظف ذو التواصل الغير مباشر معنا , كما يحدث عند الاتصال على الخدمة الهاتفية لشركات الاتصالات (فيفا , زين , وطنية ) , بالرغم قد يكون الخلل من بطء نظام التشغيل أو عدم تعاون الدعم الفني أو سوء النظام لديهم ! فأول نقطة التقاء بين العميل والشركة متمثلة بذلك الموظف الذي ليس له ذنب الا أنه ينتمي لتلك المؤسسة أو الشركة , وما هو الا حلقة وصل قد لا يسمع غالبا لملاحظاته ! ان شركات الخدمات الناجحة لابد لها من وضع أفضل الموظفين القادرين على امتصاص غضب العملاء بالواجهة , أى من يتمتع بذلك الذكاء الاجتماعي العالي . كما يجب الأخذ بعين الاعتبار لسماع الملاحظات التي تنقل اليهم عبر العملاء الايجابيين , وأن تنظر الى العميل كمصدر ومنبع رئيسي لايرادتها وربحها . فبدونه لن يكون هناك وجود لها فهو أهم شخص ممكن خدمته . فالمثل المتعارف عليه يقول العميل هو الملك .Customer is KING
• العملاء الأخرين Other Customer
عندما يعتمد العميل على خبرة العملاء السابقين ( أصدقاء أو أهل ) للخدمة أو السلعة هنا يضع نفسه في منطقة ضيقة مسبقا . كتواجدنا في غرفة الانتظار بالمشفى أو المطار عادة نجلس بجانب غرباء ولكن فعليا قد يكونوا عملاء سابقين وقد نحصل منهم بمجرد السؤال أو عدمه على صورة مختصرة لمستوى الخدمة التي سنحصل عليها . كذلك في حالة الذهاب للمطاعم أو السينما يتم خدمة المشاهدين بصورة جماعية , وفي حالة خروجهم أثناء العرض قد يعتبر مؤشر لوجود خلل بالخدمة سواء بما متعلق بطبيعة الفلم أو وجود خلل بالتوقعات المرتفعه للخدمة . كما أن بعض العملاء أحيانا تكون معاملتهم سيئة مما يقلل من تكوين صورة شاملة للخدمة المقدمة . لذا يتطلب من المدراء الناجحين وضع حلول مسبقة لكيفية التعامل مع تلك النوعية من المواقف المختلفة . فنلاحظ تقدم كثير من الجهات ( شركات , بنوك , معارض التجزئة ) التي تسعى للرفع من مستوى خدماتها أو لتقييم أدائها الكثير من الاستبيانات للعملاء , وأخذ نتائجها بعين الاعتبار للوصول لمتطلبات الجودة العالمية .
الخلاصة , تقيمك للخدمات والسلعة المقدمة لا يقتصر فقط على ما تم ذكره من عوامل , ولكن أيضا هناك عوامل تساعد على قبول مستوى الخدمة المقدمة متمثلة بطريقة دفع الفاتورة , اعلانات الشركة , خدمة رجال البيع والسمعة الطيبة للشركة . فدخولك للمتجر أو الشركة يعطيك عادة نظرة شاملة لها ويعكس انطباع أول يصعب تجاهله . لذا , الاهتمام بموظفين الخدمة المباشرة يتطلب التدريب المستمر وتعيين الشخص المناسب الذي يتوافر لديه الذكاء الاجتماعي ودراية بكيفية التعامل مع العملاء ذو الطباع الصعبة حتى لا ينهي ما بناه الغير .
أترقب تفاعلكم معنا لاثراء المقال وذكر ما تم ملاحظته من قبلكم عند مرحلة الخدمة المباشرة .
محبتكم دوما
مريم الخزام
أهم عامل في مرحلة تقديم الخدمة للعملاء مباشرة هم الموظفين أنفسهم . باستطاعة الموظف أن يؤثر بقوة على مستوى الخدمات المقدمة من قبل الشركة وان كان التواصل مع العميل غير مباشر مثلا عبر الهاتف ( بدالة خدمة العملاء ) حيث تشعر من صوت محدثك بأنه يكلمك بنفس طيبة أو لا . نجد في زمننا الحاضر قل الاعتماد على التواصل المباشر مع العميل وذلك لظهور الوسائل التقنية الحديثة التي حلت مكان الكثير من الموظفين كخدمة الرد الآلي عند اتصالك على البنك مثلا ( خدمة ألو بيتك المقدمة من بيت التمويل الكويتي ). فالسعى للحصول على رضا العملاء يتطلب تقديم خدمات شخصية مميزة والسعى لبناء علاقة قوية دائمة مع العميل. نجد بعض العملاء ذو خبرة بالخدمة فلديهم علم ومعرفة بالاجراءات المتبعة فيتوقع انجاز معاملته بوقت محدد دون ابقاءه ينتظر أكثر من خمس دقائق أوتحويله الى موظف آخر أو عدم معرفة اجابة استفساره , فهذه الانحرافات عن مستوى الخدمة المقبول قد تؤدي الى عدم رضاهم . لذا لمواجهة العملاء مباشرة و بفعالية يتطلب من الموظف الجمع بين المهارات الشخصية الفطرية والمكتسبة في قدرته على التعامل مع جميع أصناف العملاء بذكاء.
• مزود الخدمة Service Support
لتقديم خدمة مميزة من قبل الموظفين يتطلب بتوفير خدمات داخلية داعمة لعملة تمكنه من انجاز المهام بسهولة ويسر وبكفاءة عالية . قد تكون الخدمات هذه غير ظاهرة للعيان مثل وجود مساعدين له, توافر مستلتزمات العمل من معدات ( كمبيوتر , آلة تصوير ...). غالبا ما يصب غضبنا على الموظف ذو التواصل الغير مباشر معنا , كما يحدث عند الاتصال على الخدمة الهاتفية لشركات الاتصالات (فيفا , زين , وطنية ) , بالرغم قد يكون الخلل من بطء نظام التشغيل أو عدم تعاون الدعم الفني أو سوء النظام لديهم ! فأول نقطة التقاء بين العميل والشركة متمثلة بذلك الموظف الذي ليس له ذنب الا أنه ينتمي لتلك المؤسسة أو الشركة , وما هو الا حلقة وصل قد لا يسمع غالبا لملاحظاته ! ان شركات الخدمات الناجحة لابد لها من وضع أفضل الموظفين القادرين على امتصاص غضب العملاء بالواجهة , أى من يتمتع بذلك الذكاء الاجتماعي العالي . كما يجب الأخذ بعين الاعتبار لسماع الملاحظات التي تنقل اليهم عبر العملاء الايجابيين , وأن تنظر الى العميل كمصدر ومنبع رئيسي لايرادتها وربحها . فبدونه لن يكون هناك وجود لها فهو أهم شخص ممكن خدمته . فالمثل المتعارف عليه يقول العميل هو الملك .Customer is KING
• العملاء الأخرين Other Customer
عندما يعتمد العميل على خبرة العملاء السابقين ( أصدقاء أو أهل ) للخدمة أو السلعة هنا يضع نفسه في منطقة ضيقة مسبقا . كتواجدنا في غرفة الانتظار بالمشفى أو المطار عادة نجلس بجانب غرباء ولكن فعليا قد يكونوا عملاء سابقين وقد نحصل منهم بمجرد السؤال أو عدمه على صورة مختصرة لمستوى الخدمة التي سنحصل عليها . كذلك في حالة الذهاب للمطاعم أو السينما يتم خدمة المشاهدين بصورة جماعية , وفي حالة خروجهم أثناء العرض قد يعتبر مؤشر لوجود خلل بالخدمة سواء بما متعلق بطبيعة الفلم أو وجود خلل بالتوقعات المرتفعه للخدمة . كما أن بعض العملاء أحيانا تكون معاملتهم سيئة مما يقلل من تكوين صورة شاملة للخدمة المقدمة . لذا يتطلب من المدراء الناجحين وضع حلول مسبقة لكيفية التعامل مع تلك النوعية من المواقف المختلفة . فنلاحظ تقدم كثير من الجهات ( شركات , بنوك , معارض التجزئة ) التي تسعى للرفع من مستوى خدماتها أو لتقييم أدائها الكثير من الاستبيانات للعملاء , وأخذ نتائجها بعين الاعتبار للوصول لمتطلبات الجودة العالمية .
الخلاصة , تقيمك للخدمات والسلعة المقدمة لا يقتصر فقط على ما تم ذكره من عوامل , ولكن أيضا هناك عوامل تساعد على قبول مستوى الخدمة المقدمة متمثلة بطريقة دفع الفاتورة , اعلانات الشركة , خدمة رجال البيع والسمعة الطيبة للشركة . فدخولك للمتجر أو الشركة يعطيك عادة نظرة شاملة لها ويعكس انطباع أول يصعب تجاهله . لذا , الاهتمام بموظفين الخدمة المباشرة يتطلب التدريب المستمر وتعيين الشخص المناسب الذي يتوافر لديه الذكاء الاجتماعي ودراية بكيفية التعامل مع العملاء ذو الطباع الصعبة حتى لا ينهي ما بناه الغير .
أترقب تفاعلكم معنا لاثراء المقال وذكر ما تم ملاحظته من قبلكم عند مرحلة الخدمة المباشرة .
محبتكم دوما
مريم الخزام
السلام عليكم ،،
ردحذفإسمي مهند صاحب عضوية airliner518 و أتشرف أن أشارككم في هذه المدونة القيمة،،،
قرأت لكم أختي مريم على مدى ساعة و نصف تقريباً بعضاً من المواضيع التي طرحتموها سيما تلك المتعلقة بالخدمة و عن بيت التمويل الكويتي و غيرها و كم كانت سعادتي كبيرة و الفائدة التي جنيتها أكبر فلكم كل الشكر على هذا المنهل المفيد و الرأي السديد...
بداية انا لست ضليعاً أبداً في أمور المال و الأعمال و حتى الخدمة لا من قريب و لا من بعيد و لكن سأتقمص الدور الأسهل و الذي يستطيع أن يلعبه الجميع و هو العميل او الزبون البسيط...
جميع ما ذكرتموه من نقاط رائعة التي أوافقكم فيها كلها بنسبة 100% التي أوردتموها عبر العوامل الذهبية في تقديم الخدمة المُثلى للعميل،، فالخدمة المباشرة هي ساحة المعركة التي يسعى فيها الموظف لكسب قلب و عقل العميل قبل جيبه،، فالخدمة في حد ذاتها منهج حياة و متعة يستشعرها فقط من تربى على حب البذل و التضحية حتى لو كان المقابل كبيراً ،، فمعظم الموظفين في مؤسساتنا الخدمية سواءً كانت بنوكاً او شركات إتصالات نجدهم قد تقمصوا الخدمة كمن يرتدي قميصاً ثم سرعان ما يخلعه بعد فترة،، و بالتالي أصبح العميل يتعامل فقط مع آلة روبوت تعمل و تعمل حتى إنقضاء شحن بطاريتها،،، و من هنا نرى أن الموظف لم يُقدّر مدى أهميته هو كسفير إجتماعي يقابل عشرات الوجوه كل يوم و لم يستشعر حلاوة التواصل مع كل شرائح المجتمع التي أراها نعمة محروم منها كثير من الناس،،، و من جهة أخرى قد يأتي عميل يضمر في نفسه الشر و حاملاً للمبدأ المذكور في مقالتكم ( العميل هو الملك ) او كما هو الدارج ( انا جاي بفلوسي ) ، فكيف هو السبيل للموظف في أن يتعامل مع هذا " التحدي " ؟
هنا انا وضعت كلمة التحدي بين قوسين و لم أذكر كلمة معركة لأن لو إستشعر الموظف أن ما يقوم به هو بذل و تضحية لفُتِح أفاقاً جديدة في مخيلته و قلبه و إستشعر نفسه أنه ركيزة و ركن ركين لا يمكن الإستغناء عنها كرجل الإطفاء الذي يبذل الغالي و النفيس لتقديم قبلة حياة لغيره حتى لو كانت على حساب حياته ،،، و من هنا على موظف الخدمة أن يدرك أنه يمتلك كل عتاد و عدّة و أسلحة الإنتصار ، أولها أن يضع في عقله أن العميل هو من يريدك لا العكس و بالتالي ينمو لدى الموظف شعور الفخر و التواضع في آن فيظهر ذلك في إبتسامته الدائمة للعميل التي تُعطي العميل شعوراً بالراحة و تُخفف في نفسه إضطراباً قد يحرق الأخضر و اليابس في لحظة،، ثانياً أن يضع الموظف عينيه في عيني عميله و كأنها لقطة تنويمٍ مغناطيسي تجذب كل هموم العميل الكائنة في عقله و قلبه ،،، ثالثاً أن يؤكد الموظف أن عميله على حق و أن يستشعر أن هذا العميل هو أخٌ أكبر حتى و إن كان على مصلحة المؤسسة ككلمة ( نعم، معاك حق ) فهنا يستشعر العميل الجانب الإيجابي لدى الشركة المُمثله في صدق سفيرها الموظف الذي قدّم صورة صادقة للعميل و هذا من أهم الأمور التي تزرع الراحة و الطمأنينة لدى العميل،،، رابعاً أن يدرك الموظف أنه في كل يوم يجب أن يكسب ( أصدقاء جدد ) لا عملاء جدد،، كمن يقوم بفتح حساب في إحدى وسائل التواصل الإجتماعي راغباً و متمنياً أن يعرفه و يتبعه أكثر عدد من الناس ....
لدي الكثير من النقاط لكن حتى لا أُطيل أكثر سأكتفي بهذا القدر شاكراً جهدكم العامر و الوافر فبارك الله فيكم و كم أسعدني و شرفني المرور هنا.
أشكرك أخي مهند على النقاط التي تم اثراء المقال بها. أؤمن بواجب الشركات والمؤسسات على برمجةعقول موظفينها (أن العميل دوما على حق ), هنا ستجني ربح مادي ودعاية مجانية من قبل العملاء . كما أن من السهل المحافظة على العملاء ولكن من الصعب كسب الجديد منهم . لذا لابد من التركيز على المحافظة عليهم قدر المستطاع والا ستضاعف الشركة تكاليف الدعاية والاعلان لتعويض خسائرها .
ردحذفالعميل دائما على حق تطبق حرفيا في أمريكا حسب تجربتي في مختلف الأماكن التجاريه المختلفه وتجد الموظف يحاول إرضاء العميل حتى لايصل الأمر للمسؤول أما عندنا في الكويت فلا يوجد سوى الموظف وإذا وجد مسؤول فإنه دائما مع الموظف أما بالنسبه لي فقد أحجمت عن الشراء من بعض الأماكن فمثلا عند شراء سيارتي ذهبت لشراء سياره من مكان غير الشركه التي كنت أنوي الشراء منها لإختلاف التعامل بين الموظفين وقد كان لحسن تعامل الموظف ولباقته سببا في شراء سياره لم أفكر في إقتنائها.
ردحذفبالضبط ،هذا ما أشرنا اليه بأن الموظف ذو التعامل المباشر مع العميل مصدر رئيسي لارتفاع المبيعات .لذا لابد من تعيين من لديهم ذكاء اجتماعي وفن بالتواصل مع جميع أنواع العملاء.
حذف