مقهى كافيين Caffeine

 

 

قمت بزيارة خاطفة لسوق المباركية بالأجواء الجميلة لفصل الشتاء لدينا بالكويت، فكانت نقطة تجمعنا في مكان يدعى سوموSUMO حيث المقاهي والمطاعم الصغيرة التي تأخذ طابع خاص يعكس ميول كل شخص مؤسس لها.

 

توقفنا لرشف القهوة بمقهى يدعى كافيين Caffeine الذى تم تأسيسه من قبل ذلك الشاب الطموح محمد الحسن خريج أمريكا تخصص تمويلFinance.

فكان متميزا بحلمه فقد أبدع لنا بتدشينه في وقت قياسي لا يتجاوز الخمسة أشهر فأنتج لنا مقهى ممتزج بروح كويتية معاصرة.

اشترط في مشروعه دوما أن يكون متميزا ولا شىء الا التميز الذي كان يحلم به. ولكن ما هو ذلك النشاط؟ لم تكن أى فكره لديه بالذهن أبدا غير التميز. فشغفه عند بزوغ اقتراح فكرة المقهى تجاوز المراحل التي تعد لدراسته من اعداد خطة تفصيليه له ودراسة تسويقية لينال النجاح المحقق.

 

فبزيارة خاطفه لموقع سومو ومشاهدة المكان المرشح للمشروع المجهول اقتراح عليه أخوه انشاء مقهى عادي وسينجح لحاجة المنطقة له! فكانت تلك الكلمات ملهمة لتخيل ما سيكون عليه النشاط لصوره ذهنية عالقه لكوفي شوب بمدينة سان فراسيسكو Blue Bottle Coffee. اتضحت له الرؤية ووافق على الفور بتأجير المكان ودفع الخلو Key Capitalلأصحاب المحل والتعاقد مع المهندس الفذ أحمد الغانم الذي قام بنقل الحلم الى ديكور ملموس. نذكر هنا لم يتم الاستعانة بتمويل بنكي أو دعم حكومي لبدء النشاط وذلك لقناعة محمد أنه يتطلب الكثير من الاجراءات والخطوات التي ستؤخر المشروع والبدء به ولكنه اكتفى بمشاركة أخيه للانطلاق لتحقيق فكرته، حتى أصبح مشروعا عائليا الكل يمد يديه للمساعده عند ضغط العمل وخاصة بنهاية الأسبوع.

 

تتمثل القيمة المضافة التي يقدمها مقهى كافيين بجودة طعم القهوة الناطعة وقوية التركيز والذي يميزها عن المقاهى الموجودة بالسوق الكويتي سواء كانت محلية أو عالمية. وكذلك أجواءه الكويتية المعاصرة التي تتمثل بنمط الحياة السريعة المطعمه بلمسات بسيطة بالمفردات الكويتية المستخدمه منذ الاشراف عليه بكلمة (اقلط) أحببتها كثيرا (؛

وتصنيف قائمة المشروبات (طنطل/ قصاصه) الى الخروج منه (لا توطوط)، أيضا لمسات الاضاءه التي تم تلبيسها بالدلال العربية التقليدية المذهبة اللون وسماع الأغاني الشعبية وفي نفس الوقت تستشعر بأنك بمقهى عصري حديث متمثل بأجواءه خدمته السريعة.

 

 

 

 

كما التعامل الودود والدافىء من قبل أصحابه تشعرك بوجوب ولاءك له. أيضا السعر البسيط الذي تقدمه مقابل الحصول على كوب من القهوة المحمصه والمعده بطريقه احترافية بأجواء مريحه نظيفة يستحق ثمنه. بالاضافة توفر خدمة التوصيل لقهوتك المفضلة الى مكتبك أو حيثما كنت.

 

نذكر هنا أن سياسة مقهى كافيين تنتهج استراتيجية بلو أوشن Blue Ocean Strategy

والتي تقوم بالتركيز على النجاح دون المنافسة القوية، يكفي أن تقدم منتج وخدمة ذات جودة عالية متمثله بالقهوة ذات الطعم المميز وحرصه على راحة رواد المكان بسوق غير مخدوم مما يجذب مزيد من العملاء الجدد بالتالي يحقق أرباحا كبيره. وهذا ما أجده تحقق أو سيتحقق لحداثة النشاط فقط عشرة أشهر منذ الانطلاق.

 

سؤالنا المهم الموجه لكل من لديه نشاط تجاري حديث؛ أين تجد مشروعك بعد خمس سنوات من الان؟ هل سيتم التوسع بأرجاء مناطق الكويت أو الخليج العربي؟ هل بالامكان اضافة منتجات جديده أو بديلة عن ما هو متعارف عليه بالسوق؟ الكثير من الأسئلة بالامكان طرحها للتوصل لرؤية مستقبلية واضحه لنشاطك التجاري الحر.

 

محبتكم دوما,

مريم الخزام

MBA,CIB

نظرة تفاؤلية للمكتبات الكويتية

كتاكيتي مدمنين كتب من النوع الثقيل (:

 

طالعت خبرين في نفس اليوم, الأول من العاصمة الثقافية التاريخية بغداد حيث كان مؤلف يعرض كتبه للبيع بألم شديد ويذرف الدمع وذلك لحاجة في نفس يعقوب. والثاني في بلدي الكويت منبع الخير تعرض الكتب بخصم يتجاوز 75% ولا حياة لما تنادي حتى وصل الحال لإغلاق وتصفية المكتبات كما هو حال مكتبة المثنى التابعة لشركة المكتبات الكويتية والتي تصنف كأقدم منبع ثقافي بالكويت.

استغربت ذلك الحل السريع والخيار الصعب الذي غالبا ما ينتهجه فاقد الأمل بالشيء أو عندما يشعر المرء بالخذلان والاستسلام و يسرع إلى الانسحاب بدل أن يستعين بصديق أو مستشار ذو رؤية إدارية أو تسويقية يساعده في معالجة أداءه المالي المتراجع. لو نظرنا لأى مكتبة كويتية مثل مكتبة الربيعان وغيرها والتي تم اغلاقها نهائياً كان بالإمكان اتخاذ بعض الخطط التسويقية لإنعاشها قبل هذا القرار المصيري والتي قد تحسن مستوى أرباحها. سأتحدث في مقالي هذا عن الحلول التسويقية التي بالإمكان الاستفادة منها في أى نشاط مشابه أو مماثل في أي بلد كان .

أولا, نبدأ بدراسة  السوق المتواجد به واتجاهه وسلوك المستهلك الحالي والمرتقب كما ننظر إلى المنافسين الذين يقدمون نفس منتجي أو خدماتي وما يتميزون به وما سبب استمرارهم أى الاستفادة من قصص الغير وكيفية اجتيازهم للعقبات وسبب الحفاظ على مستوى ثابت من الإيرادات أو زيادته. أيضا فإن الإطلاع على قصص نجاح الشركات العالمية في مجال عملي يقفز بحلول ابداعية. موضوعنا الرئيسي هو المكتبات التي تبيع الكتب فقط ونركز من خلالها على عناصر المزيج التسويقي THE MARKETING MIX الرئيسية ; المنتج, السعر, الترويج والمكان.

ولو نظرنا إلى السوق الكويتي نجد عدد المنافسين قليل بينما المستهلكون/الزبائن متنوعي الأعمار والجنسيات والذوق, ولكن الغالب هو من الفئة الشبابية وبالتالي فإن طلباتهم وذوقهم متجدد وسريع. فالمنتج هنا الكتاب ويمثل المنصة الرئيسية للإيرادات بيع الكتب ولكن هل تأتي بمردود طيب يغطي التكاليف الرئيسية (ايجار, رواتب , تكلفة شراء الكتب وغيرها) ويتجاوزها لتحقيق الربح؟ لا. اذا نبحث عن مصادر أخرى للإيرادات. فالسوق الذي نتواجد فيه نمط التغير به سريع وذوق المستهلك متجدد لذا لابد من مواكبة هذا التغير والتجدد حتى لا يموت نشاطي ولكن كيف؟ فعلى سبيل المثال اضافة منتجات وخدمات جديدة الى البضاعة الرئيسة والتي تلقى قبول أكثر لدى الشريحة المستهدفة, فما كان بالأمس يعتبر من الكماليات أصبح اليوم من الضروريات كالهواتف الذكية وأجهزة القراءة الإلكترونية (كالأى باد) لابد من مواكبة الموضة ومراعاة تطور ذوق القراء أخذين بالاعتبار ارتفاع مستواهم الثقافي. يجرنا الحديث عن عنصر السعر الذي يرافقه دوما المنفعة فيتحدد بناء على التكلفة/ الفائدة (تكلفة البضاعة + الفائدة التي سيحصل عليها المستهلك= السعر)  كم سأدفع من مال مقابل الفائدة التي سأحصل عليها ولابد من الأخذ بعين الاعتبار موقف المشتري هنا والذي قد يشمل ليس فقط المال الذي سيدفعه ولكن عدم شراءه شىء آخر بهذا المال واختياره هذا الكتاب (تكلفة الفرصة البديلة للعميل) أو مشواره الطويل الذي سلكه حتى يصل للمكتبة. فالسعر يعتبر العنصر الوحيد من عناصر المزيج التسويقي الرئيسية التي تجلب لك المال فمن وجهة نظر المستهلك هو ليس رقم فقط ولكن مقياس لجميع الفوائد المقدمة منك. فالإمكان عمل خصومات، اعداد بطاقات ولاء العميل للمكتبة (تجميع نقاط) يحصل من خلالها على عرض أو خصم خاص أو كوب من القهوة أو الشاى مجاني عند تجاوز مبالغ الشراء لديه رقم معين فرضا مائة دينار, أو البيع بسعر أقل من المنافسين, والذي يجرنا للحديث عن عنصر الترويج للمنتج حيث يتمثل باختيار الطريقة المناسبة للتواصل مع العملاء. كما يتطلب منا مراعاة متلقي الرسائل أو متابعينا بحيث يتم اختيار الكلمات التي تصف السلعة (الكتاب أو المنتج أو الخدمة) من منظور العميل بحيث أشعر بأنها تخاطبني وتخلق لدي الحاجة. هنا أعتبر اني قد قمت بصياغة رسالتي الترويجية بنجاح. كذلك باستطاعتنا الاستفادة من توجه الناس للقراءة عن طريق الهواتف الذكية يتطلب مني إصدار برنامج خاص يسهل استخدامه للشراء أو معرفة آخر العروض أو الإصدارات بالمكتبة. العمل على تطوير موقعي بالشبكة العنكبوتية مما يسهل تصفحه والحصول على حاجته وشراؤها بسهولة ويسر. الاستفادة من برامج التواصل الاجتماعي جميعها من فيسبوك, انستغرام, تويتر وغيرها يخدم أى تاجر لعشرين سنة قادمة فهذا هو التوجه القادم والذي سيسود على جميع مستويات التعاملات التجارية فلابد من استغلال تلك القنوات كمصدر إيراد جديد من خلال تقديم عروض ومسابقات وتفاعل مباشر مع محبي الكتب والمكتبات. مع التطور السريع بسلوك المستهلك وتفضيله للتعامل عبر الشبكة العنكبوتية أصبحت الأولوية لديه توافر خدمة التوصيل ما بعد البيع حتى أصبحت أكثر أهمية من موقع المحل نفسه. مما يجعلنا نعرج للحديث عن  العنصر الأخير بالمزيج التسويقي وهو المكان فالأفكار له لا تعد ولا تحصى ولكن تحتاج بعض الجهود وتوظيف ناس تعشق تلك المهام للقيام بها على أكمل وجهة. فأغلب الناس تتجه إلى مكان أو مكانين فقط (المجمعات التجارية الحديثة) بل يرتادونه بشكل دوري فأحاول التواجد ولو بمعرض مؤقت حتى أذكرهم بأني لا أزال موجود وسهل الوصول لي. العمل على تخصيص زاوية للقراءة المجانية. وضع مرفأ للمشروبات كالقهوة والشاى فهي تشجع الزائر على المكوث وقت أكثر بالمكتبة ينشأ عنه شعور نفسي بالراحة والإدمان على ارتياد المكان ومعاودة الزيارة مره أخرى. من الجميل جدا أيضا مراعاة حاجة الطفل بوضع زاوية خاصة بالأطفال تكون بيئة آمنه تحبب لهم جو المكتبة وكسر حاجز رهبة القراءة لديهم بوضع ألعاب الكترونية يستخدمها مجانا لفترة مؤقتة أو عمل نادي للقراءة وأنشطة لهم حتى تعتاد بل تتشوق العائلة جميع الزيارة المكتبة مرات عدة, حتى يتم وضع مشوارها ضمن قائمة الأماكن المخطط زيارتها للأسبوع القادم. كما أضع صالة اجتماعات صغيره يتم تأجيرها أو عمل لقاءات ثقافية يتواصل بها محبي القراءة لمناقشة كتاب معين. التجديد يتطلب مني وضع فريق مهمته الاجتماع أسبوعيا لعمل عصف ذهني لخلق أفكار ابداعية واستحداث خدمات بيعيه جديدة تزيد من تميزها وربحيتها وجودة خدماتها المقدمة لعملائها دوماً.

أما اذا قمنا بنظره سريعة إلى قصص نجاح المكتبات العربية كمثال يحتذى به لزيادة أرباحنا نجد مكتبة جرير أغلب أرباحها لفترة ما كان مصدرها بيع الالكترونيات من حاسب آلي، هواتف نقاله، آلات حاسبة وماسح ضوئي إلى ساعات, أى كل ما يحتاجه المكتب من تجهيز كامل. فقد أضافت خط بيعي جديد للحصول على مصدر إيراد إضافي بل إيرادات تضاهي مبيعات الكتب. كما نجد مكتبة أخرى العبيكان التي تميزت بتقديم نخبة من الإصدارات الأجنبية المترجمة من قبلها للغة العربية بجودة عالية مما مكنها بتقديم منتج تنفرد به بل تفخر بتقديمه للقارئ العربي.

وفي بلد مجاور لنا ( دبى) نجد قصص النجاح للمكتبات العالمية التي تغزو أسواقهم بقوة ولا تزال مستمرة به سنين بل تضج بزوارها مثل مكتبة Kinokuniya, Magrudy’s,وسبب نجاحها مواكبتها السريعة لذوق المستهلك الأخير (رواد المكتبات) وعرضها أحدث الاصدارات العالمية وبلغات عدة, بالرغم اقتصارها على الكتب والمجلدات والمجلات والروايات وقصص الأطفال وألعابهم وملحقات حفلاتهم الخاصة والمستلزمات المدرسية ومستلزمات الأعمال الفنية فقط و لم نشاهد على أرففها الأجهزة الإلكترونية أبداً!

سؤالنا هنا: بعد نظرتنا التفاؤلية لعالم المكتبات والحلول المقدمة في هذا المقال هل تجد أن المكتبات سوقها قابل للاندثار عالمياً أم بالإمكان النهوض به وجعله من أجمل معالم البلاد الممكن زيارتها دون كلل أو ملل ؟

محبتكم دوما

مريم محمد الخزام

MBA-CIB

 

 

 

 

خدمة ما بعد البيع

 

                                                      سياسة التبديل والارجاع لدى موقع نت بورتيه

 

تكثر المنافسة في الوقت الراهن بين جميع ممارسين أنشطة البيع بالتجزئة من محلات ملابس، أحذية، مطاعم بأنواعها ولا نقتصر بحديثنا هنا عمن يمارس نشاطه التجاري بصورة رسمية ولكن نشمل أيضا تجارة المنزل (Home Business).

حيث يتساءل البعض كيف نتميز عن الغير في زخم المنافسين الشرسين؟ كيف أستطيع الاستمرار في نشاطي التجاري بربحية؟  أجد الإجابة عن تلك التساؤلات بعنوان مقالتي اليوم بالخدمة ما بعد البيع.

يظن غالبية أصحاب النشاط التجاري الحديثي عهد بالساحة أن عملية البيع تنتهي بتسليم البضاعة الى الزبون، ولكن فعليا لا تزال عملية البيع والشراء مستمرة طالما كان العميل غير راضي عن مزود الخدمة أو البائع بسبب فشلهم من وجهة نظره من عدم توافر الخدمة كما هو متفق عليه أو توصيلها متأخرا أو استجابة موظفين الخدمة له كانت بطريقة غير مبالية أو فظه أو قد تكون الخدمة أو السلعة المقدمة فعلا سيئة.

فان كان هدف البائع أو الشركة الحصول على درجة عالية من رضا العميل على الخدمة أو السلعة المقدمة ليس فقط بالوقت القصير ولكن يتجاوز طموحهم لبناء علاقة متينة طويلة الأمد من خلال ارضاء العميل بصوره تامه فانه سيعمل على تصحيح أي خطأ يبدر منهم بأسرع وقت ممكن وبتعامل مرن جدا دون قيود تفرض على العميل. كيف؟

 سأضع أمثلة من تجارب مررت بها فقد طلبت بوكيه ورد طبيعي من fresh_flowers_2ur_house@ وهو حساب متخصص بالبيع جملة عبر موقع الانستغرام  ولكن عند توصيلها تفاجأت بأنها ليس كما هو متوقع أو متفق عليه حيث رائحته لم تكن قوية كما تصورت لذا تم مراسلتهم وإذا بهم يقوموا مشكورين بإعادة المبلغ دون استرجاع بضاعتهم!

هنا التاجر أو البائع ذكي تدارك الخطأ وقام بتصحيحه سريعا وبطريقة أرضت كلا الطرفين

( Win-Win Situation)

 

مما جعلني أفضل التعامل معهم دوما دون التفكير بخوض تجربة جديدة مع الغير. صراحة نادرا ما نجد من يرتقي بمعاملة العملاء ويجعله هو الصح دائما.

 

في هذه الحالة كان البائع والمشتري راضين بصورة مكنت العميل من الاستمرار مع مزود الخدمة صاحب الورد وفي نفس الوقت كسب رضاه وثقته وهو أثمن ما يمكن الوصول اليه من مستوى العلاقة بحيث يصبح ذلك العميل ما هو الا مدافع عن ذلك التاجر لما حصل على معاملة خاصة تفوق توقعه.

 

 

فما يطمح له العميل عند تذمره أو تقديم شكواه الى تصليح السلعة أو ضبط الخدمة بعد انقطاعها، الحصول على اعتذار أو على تبرير لانقطاع الخدمة، تأكيد بعدم معاودة الوقوع بالخطأ مره أخرى، استرجاع جزء من المال المدفوع أو كله خاصة إذا لم يحصل على الخدمة المتوقعة مقابل المال الذي دفع، اتاحة فرصة له للتعبير عن غضبه والاستماع لشكواه.

 

 

أما لو أردنا أنا نرتقي بمتاجرنا فما عليكم الا الاحتذاء بسياسة المتاجر العالمية الراقية التي تشعر عملائها بالراحة وكامل الثقة عند التعامل معها دون خوف وتردد من الاقدام على الشراء منهم على سبيل المثال موقع NET-PORTER

ذلك الموقع العالمي تميزه يكمن ليس فقط بروعة بضاعته وجودتها ولكن بالخدمة ما بعد البيع، حيث يتيح لعملائه 28 يوم لتحديد قرار رغبتك بالسلعة أو رفضها طالما كانت تلك العلامة ملصقة بالقطعة مما يدل على عدم استعمالها (كما موضح بالصورة أدناه)

 

البطاقة المرفقة التي تثبت سلامة القطعة

 بالإضافة الى تحمله كافة تكاليف الاستلام منك حيثما تكون سواء بالبيت أو العمل أو أي عنوان تضعه. فقط كل ما عليك هو الدخول الى حسابك بالموقع وتقوم بوضع المقاس الجديد أو رغبتك باستعادة نقودك والجملة الأخيرة نضع تحتها خط عريض.

قد يتذمر البعض من تلك الحلول ويجدها تعرضه للإفلاس منذ البداية ! ولكن لك أن تبذل ما بوسعك في النطاق الذي لا يستطيع الغير القيام به.

أجد أسهل ما يمكن القيام به ان كنت تطمح أن تكون في صفوف الناجحين هو أن تقلد تلك المواقع أو الشركات العالمية الرائدة والتي تسعى لكسب عملائها بتلك الخدمات الراقية مما يمكنك من الاستمرار والتميز بالسوق الذي تتواجد به.

 

الخلاصة: تكمن قدرتك على المحافظة على عملاءك أو أرباحك بسعيك باستمرار على كسب رضاهم وأن تكون أكثر مرونة بالتعامل وقيامك بتصحيح خطأك بأسرع وقت ممكن حتى تبقى صورتك الجيدة هي السائدة في مخيلتهم وتصبح أنت أفضل مزودي الخدمة أوالسلعة في السوق.

ان كان لديك تجارب مررت بها تود اثراء موضوعنا، ننتظرك شاكرين.

أختكم،

مريم الخزام.